Interview: Diederik van Leeuwen (Bibliotheek.nl) over lancering e-boekaanbod van bibliotheken

Was de lancering van het e-boekaanbod van bibliotheken een succes omdat er zo'n massale aandacht van de media was? Of was het een mislukking omdat er de eerste dagen veel mis was? Diederik van Leeuwen (Bibliotheek.nl) blikt terug. 'Het is nu vooral een zaak voor bibliotheekdirecteuren om het aanbod onder de aandacht te brengen.'

Afgelopen maandag, op het kantoor van Stichting Bibliotheek.nl (BNL) Het is één dag voordat het precies drie weken geleden is dat minister Jet Bussemaker (OC&W) het allereerste e-boek bij de openbarebibliotheken leende. Sindsdien zijn 30.481 accounts aangemaakt, die gezamenlijk 50.233 e-boeken op hun virtuele boekenplank zetten (stand 10 februari). Het is dus ook de dag voordat de uitleentermijn van de eerste e-boeken verstrijkt. Vindt directeur Diederik van Leeuwen – van wie inmiddels bekend is dat hij na dit jaar zijn taken neerlegt, waarna hij aanblijft als adviseur om de integratie van BNL binnen de KB te begeleiden – dat nog een spannend moment? Om te zien of die techniek goed werkt? 'Ik had er niet eens bij stilgestaan,' zegt hij. 'Maar ik maak mij geen zorgen. We hebben het nu goed in de vingers.'

Waren de aantallen accounts en downloads conform verwachting?

'Nu wel, omdat de groei na de start afvlakte. Dat is weer logisch omdat veel mensen in het begin niet konden inloggen. Het idee was: we lanceren de dienst alleen voor bestaande bibliotheekleden, waarna het aanbod en gebruik langzaam zou groeien. In mei zouden we dan een publiekscampagne voeren. Maar het gebruik was veel groter dan we hadden gedacht. Op zich is dat goed nieuws, maar de servers konden de toestroom niet aan.'

Wat gebeurde er?

'De dienst draait op dezelfde server als de sites van de lokale bibliotheken. We hadden van tevoren al de capaciteit verdubbeld, maar toch zoog Bibliotheek.nl alle traffic op. Daardoor werden de lokale sites ook instabiel. Toen hebben we – binnen 24 uur na de lancering op dinsdag – de capaciteit weer uitgebreid. Vrijdagavond waren de belangrijkste problemen gefikst. Toen zag je in het weekend meteen 10.000 downloads.'

Het gebruik was veel groter dan verwacht. Hadden jullie de persaandacht niet voorzien?

'Niet in die mate. Toen we de datum van 21 januari vaststelden, wisten we niet dat de commissie-Cohen die dag met zijn rapport kwam en dat de Bibliotheekwet vlak daarvoor naar de Tweede Kamer zou worden gestuurd. Doordat zo drie dingen samenvielen, heeft de pers het onderwerp breed opgepikt. Moesten we dan toch een andere datum kiezen? We hadden de licenties al ingekocht en de minister zou komen, dus dat was geen serieuze optie. Uiteindelijk hebben we alle landelijke media gehaald. We waren de hele dag op de radio. Er waren drie tv-zenders bij de lancering. Regionaal is het nieuws ook breed opgepakt. En het was ook nog eens een nieuwsluwe dag, waardoor er geen ander nieuws was dat ons overschaduwde.'

Wanneer hadden jullie in de gaten dat het mis ging?

'Al toen ik journalisten briefte, direct na de lancering. Een journaliste kon niet inloggen. Uiteindelijk bleek het probleem in dit specifieke geval bij haar te liggen, al kon ik dat toen niet weten. Wel hadden we toen al twee- à drieduizend registraties.'

Maar het was niet alleen de drukte. Er gingen ook technisch dingen mis.

'Ja. Een aantal instellingen stonden initieel niet goed. Het is maar een detail, maar toch: wie een account aanmaakte, moest er binnen 8 minuten een boek opzetten. Wie dat niet haalde, moest opnieuw een account aanmaken. Dat hebben we nu op 8 dagen gezet. Ook de instructies waren niet duidelijk: je moest de eerste keer inloggen met je pasnummer en daarna met je e-mailadres. Veel mensen begonnen met hun e-mailadres. Dat werkte dus niet. Wie kent ook zijn pasnummer uit zijn hoofd?'

Dit zijn twee voorbeelden. Wat was het grootste probleem?

'Dat kun je niet zo zeggen. Het waren allemaal kleine dingen. Daarom was het ook zo moeilijk om het lek te vinden. De grote uitdaging was vooral om de acht verschillende leveranciers direct op één lijn te krijgen. Want als een leverancier een verbetering doorvoert, heeft dat impact op de systemen van de andere zeven. Daarom moet je er met z'n allen gelijktijdig aan werken. Daarnaast moesten we hen dezelfde sense of urgency geven als wij hadden – we waren groot in de pers én het ging mis – zodat ze meteen dag en nacht doorwerkten. Dat hebben ze ook gedaan – tot vrijdagavond laat.'

Was het systeem dan wel voldoende getest?

'Achteraf gezien natuurlijk niet. Het zou raar zijn als ik iets anders zou zeggen. We dachten wel dat het voldoende was.'

Zo'n gekke fout als binnen 8 minuten een boek downloaden zou toch boven water moeten zijn gekomen?

'Hoe dan? Je moet daar ook maar een test voor bedenken. Dan moet je eerst het hele proces uitvoeren, zien dat het werkt en het dan nóg eens doen, maar na het aanmaken van een account eerst even koffie drinken. En wat als het dan op 80 minuten had gestaan? Dat is nog steeds te kort, maar dan was het na één kop koffie nog steeds niet ontdekt. Het was eigenlijk gewoon niet te voorkomen. Daarbij werden onze problemen vergroot door problemen elders waar we niets aan konden doen. We hebben te maken met 160 lokale bibliotheken met allemaal eigen protocollen. In Haarlem kon iemand niet inloggen omdat de pas niet was gecombineerd met haar geboortedatum. In Drenthe, waar ik woon, kon ik zelf niet inloggen omdat het netwerk eruit lag.'

Er stonden ook behoorlijk wat onduidelijke teksten op de site. Of ontbrekende: zo was onduidelijk welke boeken geschikt waren voor e-readers.

'Als je in het project zit, snap je wat de teksten betekenden. Natuurlijk zijn er gebruikerstests geweest. Als dan een van de acht het niet helemaal snapt, denk je: dat loopt wel los. Maar op een andere schaal is dat opeens duizend op achtduizend. Dat is wel veel. Het bleek dus lastig in te schatten te zijn. Maar toen bleek dat veel teksten te ambigu waren, hebben we dat onmiddellijk aangepast. We hebben kritiek gezien als gratis advies. We hebben niet bij iedere opmerking gedacht: men snapt het niet. Maar wel: hoe kunnen we het dan beter formuleren. Daarbij hebben we meteen gehandeld en niet pas over een maand, om bijvoorbeeld eerst alle reacties te verzamelen. En het leereffect is natuurlijk dat we de volgende keer meer tijd nemen om de gebruikerservaring te testen.'

Je praat er laconiek over. Maar er ging toch meer mis dan de gebruikelijke kinderziektes?

'Tja, wat moet ik daar op zeggen. Zoals jij vindt dat ik het te laconiek opvat, vind ik dat jij het te zwaar opvat. Ik vind wel dat we adequaat hebben gereageerd op de problemen. We zijn ook geen doorgewinterde organisatie die de ene publieksdienst na de andere lanceert. Al gaan we dat wél worden. Zo was deze lancering de eerste keer dat we de Identity and Access Management-tool hebben gelanceerd. Dat gaan we nu ook voor andere diensten gebruiken, en daar gaan de bibliotheken echt blij van worden.'

Wat vind je van de houding van lokale bibliotheken in de eerste week?

'Ik kreeg een mail van iemand die zei: jammer dat het zo is gelopen, maar chapeau dat jullie het zo snel hebben opgelost. Dat vat de teneur in de branche goed samen. Er ontstond geen verzuurde stemming. Dat is positief.'

Bibliotheek Enschede twitterde letterlijk: 'Wil het lezen van e-books via #debibliotheek niet lukken? Download dan gewoon bij The Pirate Bay!'

'Die twittert altijd negatief. Zulke mensen heb je altijd. Die vinden het zelfs leuk dat het misgaat. Maar die is niet representatief voor de branche.'

Toen ik zelf niet kon inloggen wendde ik me tot mijn lokale bibliotheek in Leiden. Daartoe riep de site op. Uiteindelijk kreeg ik toen een account voor het e-portal van NBD Biblion. Dat riep bij mij de vraag op: waren lokale bibliotheken wel voldoende geïnstrueerd?

'Je wil niet weten wat voor interne pr-campagne wij hebben gevoerd. Bijeenkomsten, individuele mailings, enzovoorts. We zonden zó veel uit dat je ons wel moet hebben genegeerd, wil je onze berichten niet hebben opgepakt. Wat dat betreft is er ook een verantwoordelijkheid voor de lokale bibliotheek. Ik hoorde ook van iemand die vorige week aan de balie van zijn bibliotheek vroeg: kan ik e-boeken lenen? Het antwoord was: wacht nog maar even, er zijn problemen met inloggen. Terwijl dat al bijna twee weken voorbij was. Ik vind dat zorgelijk. Het succes van het e-boekaanbod vraagt een gezamenlijke inspanning van ons én de bibliotheken.'

Ook nadat het misging hebben jullie bibliotheken veel geïnformeerd?

'Jazeker. Er is samen met de PSO's één centrale helpdesk opgezet, waar iedereen met zijn vragen terecht kon. Dat heeft enorm geholpen. Vanuit BNL zijn de marketingcommunicatie collega’s dagelijks over de voortgang van de werkzaamheden aan het e-bookplatform op de hoogte gehouden. Ook het sociale media-team die dagelijks van 7 tot 23 uur Twitter bijhield, werkte uitstekend. Ik denk dat we dat goed hebben georganiseerd.'

Wat me opviel bij de berichtgeving in de pers was dat nauwelijks bewust is opgepikt hoe uniek het Nederlandse aanbod is van one copy, multiple use.

'Het is toch wel genoteerd, maar ik voel wel wat jij zegt: in het buitenland was daar meer besef van. Ik denk dat het nu vooral een zaak is voor bibliotheekdirecteuren. Het platform dat nu operationeel is, is uniek: een landelijke dienst, door 160 bibliotheken gedragen, met acht leveranciers en vier verschillende bibliotheeksystemen erachter. Dat is zó complex en toch hebben we dat voor elkaar gekregen. Daarbij ging iedereen in het begin uit van one copy, one use, waarvan ik al snel zei: dat moet je écht niet doen. Dat is ook gelukt. Draag dat uit – in de eerste plaats in gesprekken met de wethouder. Die krijgt voor zijn geld nu ook een mooie digitale bibliotheek. Vorig jaar vroegen maar drie bibliotheken bij ons gebruikscijfers op, voor hun verslag aan de wethouder. Ik ben benieuwd hoeveel dat er nu gaan doen.'

Hoe vind je dat er is gereageerd op het aanbod: maar liefst 5.000 titels of slechts 5.000 titels?

'Binnen de branche was men positief verrast. Logisch: wij hadden de verwachting afgegeven dat er in het begin 2.000 titels zouden zijn. En de eindgebruiker... Wat ik oppik bij Nu.nl, de Volkskrant, eReaders.nl en dergelijke, is dat men toch wel doorheeft dat de beperking komt door wat de uitgevers aanbieden. De bibliotheek doet wat hij kan, lees ik in hun woorden, terwijl de uitgevers maar als een kip op hun gouden eieren zitten.'

Zijn uitgevers door grote aandacht bij de lancering positiever geworden?

'Zeker. Er is een zwaan-kleef-aan-effect. Concreet zit in de pijplijn een groei naar 6.000 titels. Een groei van twintig procent. En daarbij nemen we niet alles af. Een uitgever deed een aanbieding met wel heel veel streekromans. Dat genre moet wel een beetje in verhouding staan met het totale aanbod. Ik dacht dat we eind dit jaar 8.000 tot 10.000 titels zouden hebben. Daar durf ik nog steeds vanuit te gaan. En sommige uitgevers vroegen nu: en wanneer komt er een linkje bij de titels naar een verkoopsite? Kijk, dat zijn leuke dingen om in de toekomst naar te kijken. Want daar kan de bibliotheek aan bijdragen..'

Tot slot: Welke cijfers vallen op als je nu kijkt naar het lenen van e-boeken? Wordt er bijvoorbeeld veel geleend uit postcodegebieden waar de bibliotheek onlangs is wegbezuinigd?

'Pfoeh. Dat is natuurlijk een interessant gegeven, maar we zijn nog niet zo ver in onze analyses. We houden wel tachtig verschillende records bij. Daar zullen we later over rapporteren. Ik kan wel zeggen dat gebruikers van de Vakantiebieb 6 tot 7 e-boeken erop zette en de gebruikers van het e-boekaanbod 1 tot 2. Ook wordt twee maal zo vaak gelezen op de app en de browser dan op een e-reader, maar dat is logisch omdat maar een beperkt aantal boeken voor een e-reader beschikbaar is.'

(Eerder gepubliceerd op Bibliotheekblad.nl, 13 feb)