Heldere
overheidscommunicatie begint met luisteren naar de taal van de ontvanger. Dat
vindt Lodewijk van Noort, communicatieadviseur van de gemeente Den Haag en de
nieuwe Ambassadeur Heldere Taal.
Natuurlijk moet de
overheid betere brieven, voorlichtingsfolders of teksten voor hun websites
schrijven. Toch vindt Lodewijk van Noort dat maar een beperkte definitie van
helder taalgebruik. Het gaat de pas aangetreden Ambassadeur Heldere Taal 2017
niet om een overheid die duidelijke informatie verstrekt door jargon en
ingewikkelde zinnen vol passieve vormen te vermijden. Het belangrijkst is dat
de overheid de taal spreekt van de mensen voor wie hun informatie is bedoeld.
‘Neem het
jongerenbeleid’, zegt de communicatieadviseur van de gemeente Den Haag. ‘Het
begint ermee dat we met hen praten. Niet alleen over wat zij willen, ook over
de vraag of we wel dezelfde taal spreken. Dan zeggen zij ook wel: vermijd
formele woorden, lijdende zinnen, stukken langer dan één A4-tje. Maar net zo
goed: probeer niet jeugdig en vlot over te komen door emoticons of hippe
woorden te gebruiken. Dat komt zó verkeerd over.’
De voornaamste conclusie
was echter dat jongeren de gemeente niet vanzelfsprekend vertrouwen. Ze zijn
kritisch en nemen eerder iets aan van mensen in hun omgeving. ‘Dat betekent dat
wij niet tegen hen moesten praten, maar dat er in hun kringen over ons wordt
gesproken. We hebben nu een groep jongeren bereid gevonden te vloggen. Dat
gebeurt dan automatisch in de taal die zij begrijpen, zodat ons verhaal echt
overkomt. Ze zijn net begonnen. Het belooft al veel goeds.’
Accepteer segmentatie
De basis van helder
taalgebruik is dan ook luisteren, meent Van Noort. De overheid die vanuit zijn
burchten alleen zendt, loopt per definitie een groter risico om verkeerd
begrepen te worden. ‘Op het stadhuis wordt hard gewerkt door professionals.
Toch moet je je afvragen: weten we het écht? Ik ga daarom regelmatig met een
camera de stad in om te vragen wat de stad vindt van de manier waarop zij met
ons praten. Dat geeft supermooie informatie.’
Het gevolg is dat de
overheid geen teksten voor iedereen moet schrijven. ‘Er zijn zó veel groepen:
analfabeten en laaggeletterden, mensen met niet-Nederlandse achtergronden,
mensen met heel diverse opleidingen. Ze spreken allemaal een andere taal.
Accepteer die segmentatie. Sterker: je moet niet altijd willen schrijven. Voor
sommige doelgroepen gebruik je de helderste taal als je de informatie omzet in
een infographic of een filmpje. Of overbrengt in een gesprek.’
En als er toch een
standaardbrief moet komen, moet de overheidscommunicatie uitgaan van wat de
ontvangers daarvan vinden. Den Haag heeft daarom het project “betere brieven”
opgezet. ‘Wij zetten een eerste concept op een speciale site. Iedereen kan
feedback geven – en de brief met een cijfer waarderen. Vervolgens maken wij een
nieuwe versie, waarvan we ook om een cijfer vragen. Pas als hij dan goed genoeg
wordt beoordeeld, gaan we hem gebruiken.’
Het tij keert
Van Noort ziet vanaf
zijn studie communicatiewetenschappen aan de Universiteit van Amsterdam
luisteren als de rode draad in zijn carrière. Bij het Genootschap voor Reclame,
Stichting Lezen & Schrijven en sinds 2009 de gemeente Den Haag. ‘Die
boodschap was niet altijd over te brengen in de organisatie. Het is lastig om
tegen iemand te zeggen wiens werk het is om te schrijven en die denkt een mooie
brief te hebben afgeleverd: die brief is níet goed, je bereikt niet wat je
beoogt.’
Maar het tij is aan het
keren. Rapporten als die van de ombudsman, waarin wordt opgeroepen niemand uit
te sluiten. Organisaties als het Netwerk Begrijpelijke Overheid, waarin
aangesloten ambtenaren zich breed inzetten voor helderder taalgebruik. Mondige
burgers, die tegenwoordig foto’s van onbegrijpelijke brieven via sociale media
verspreiden. Dat vergroot allemaal het bewustzijn dat taal helder moet zijn,
ervaart Van Noort.
Hetzelfde geldt
natuurlijk voor de Ambassadeur Heldere Taal die zijn collega’s inspireert. ‘Ik
ga in ieder geval veel van me laten horen’, zegt Van Noort. ‘Ik wil
bijvoorbeeld een spreekuur voor ambtenaren opzetten. Den Haag is dé
overheidsstad, dus als dat ergens moet komen, dan hier. De twee vorige
ambassadeurs organiseren op 21 september de Dag van de Heldere Taal. Ik ga daar
ook aan meewerken!'
Hoe kan de overheid
betere brieven aan de burgers sturen?
Vijf tips van Lodewijk
van Noort
1. Vraag je als eerste
af of een ander medium niet beter is. Communiceren per brief kost veel tijd,
zeker als de burger daarna om verheldering vraagt. Soms is een telefoontje
effectiever.
2. Voordat je begint te
schrijven: vertel wat je wil zeggen aan een vriend en schrijf dát op. Dan krijg
je bijna automatisch begrijpelijkere taal.
3. Zet de kern voorop.
Een klassieker, maar Van Noort zal nooit vergeten dat hij lang geleden zij
weggesleepte auto kon ophalen bij een depot, omdat in een brief van drie
kantjes helemaal achteraan stond dat hij zijn auto op een bepaalde dag, wegens
werkzaamheden, niet in zijn straat mocht parkeren.
4. Gebruik kernzinnen
als tussenkop. De lezer die gehaast een brief scant, weet dan toch wat voorop
staat.
5. Vermijd
ambtelijk taalgebruik. ‘Een bezwaarclausule heet nu eenmaal zo, maar in 95% van
de gevallen kan jargon altijd worden vervangen door andere woorden. Als de
tekst juridisch moet kloppen, verwijs dan naar een bijlage die je apart
meestuurt.
(Eerder gepubliceerd op Taalunie:Bericht, jul 2017)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten