Interview: Diederik van Leeuwen (Bibliotheek.nl) over lancering e-boekaanbod van bibliotheken

Was de lancering van het e-boekaanbod van bibliotheken een succes omdat er zo'n massale aandacht van de media was? Of was het een mislukking omdat er de eerste dagen veel mis was? Diederik van Leeuwen (Bibliotheek.nl) blikt terug. 'Het is nu vooral een zaak voor bibliotheekdirecteuren om het aanbod onder de aandacht te brengen.'

Afgelopen maandag, op het kantoor van Stichting Bibliotheek.nl (BNL) Het is één dag voordat het precies drie weken geleden is dat minister Jet Bussemaker (OC&W) het allereerste e-boek bij de openbarebibliotheken leende. Sindsdien zijn 30.481 accounts aangemaakt, die gezamenlijk 50.233 e-boeken op hun virtuele boekenplank zetten (stand 10 februari). Het is dus ook de dag voordat de uitleentermijn van de eerste e-boeken verstrijkt. Vindt directeur Diederik van Leeuwen – van wie inmiddels bekend is dat hij na dit jaar zijn taken neerlegt, waarna hij aanblijft als adviseur om de integratie van BNL binnen de KB te begeleiden – dat nog een spannend moment? Om te zien of die techniek goed werkt? 'Ik had er niet eens bij stilgestaan,' zegt hij. 'Maar ik maak mij geen zorgen. We hebben het nu goed in de vingers.'

Waren de aantallen accounts en downloads conform verwachting?

'Nu wel, omdat de groei na de start afvlakte. Dat is weer logisch omdat veel mensen in het begin niet konden inloggen. Het idee was: we lanceren de dienst alleen voor bestaande bibliotheekleden, waarna het aanbod en gebruik langzaam zou groeien. In mei zouden we dan een publiekscampagne voeren. Maar het gebruik was veel groter dan we hadden gedacht. Op zich is dat goed nieuws, maar de servers konden de toestroom niet aan.'

Wat gebeurde er?

'De dienst draait op dezelfde server als de sites van de lokale bibliotheken. We hadden van tevoren al de capaciteit verdubbeld, maar toch zoog Bibliotheek.nl alle traffic op. Daardoor werden de lokale sites ook instabiel. Toen hebben we – binnen 24 uur na de lancering op dinsdag – de capaciteit weer uitgebreid. Vrijdagavond waren de belangrijkste problemen gefikst. Toen zag je in het weekend meteen 10.000 downloads.'

Het gebruik was veel groter dan verwacht. Hadden jullie de persaandacht niet voorzien?

'Niet in die mate. Toen we de datum van 21 januari vaststelden, wisten we niet dat de commissie-Cohen die dag met zijn rapport kwam en dat de Bibliotheekwet vlak daarvoor naar de Tweede Kamer zou worden gestuurd. Doordat zo drie dingen samenvielen, heeft de pers het onderwerp breed opgepikt. Moesten we dan toch een andere datum kiezen? We hadden de licenties al ingekocht en de minister zou komen, dus dat was geen serieuze optie. Uiteindelijk hebben we alle landelijke media gehaald. We waren de hele dag op de radio. Er waren drie tv-zenders bij de lancering. Regionaal is het nieuws ook breed opgepakt. En het was ook nog eens een nieuwsluwe dag, waardoor er geen ander nieuws was dat ons overschaduwde.'

Wanneer hadden jullie in de gaten dat het mis ging?

'Al toen ik journalisten briefte, direct na de lancering. Een journaliste kon niet inloggen. Uiteindelijk bleek het probleem in dit specifieke geval bij haar te liggen, al kon ik dat toen niet weten. Wel hadden we toen al twee- à drieduizend registraties.'

Maar het was niet alleen de drukte. Er gingen ook technisch dingen mis.

'Ja. Een aantal instellingen stonden initieel niet goed. Het is maar een detail, maar toch: wie een account aanmaakte, moest er binnen 8 minuten een boek opzetten. Wie dat niet haalde, moest opnieuw een account aanmaken. Dat hebben we nu op 8 dagen gezet. Ook de instructies waren niet duidelijk: je moest de eerste keer inloggen met je pasnummer en daarna met je e-mailadres. Veel mensen begonnen met hun e-mailadres. Dat werkte dus niet. Wie kent ook zijn pasnummer uit zijn hoofd?'

Dit zijn twee voorbeelden. Wat was het grootste probleem?

'Dat kun je niet zo zeggen. Het waren allemaal kleine dingen. Daarom was het ook zo moeilijk om het lek te vinden. De grote uitdaging was vooral om de acht verschillende leveranciers direct op één lijn te krijgen. Want als een leverancier een verbetering doorvoert, heeft dat impact op de systemen van de andere zeven. Daarom moet je er met z'n allen gelijktijdig aan werken. Daarnaast moesten we hen dezelfde sense of urgency geven als wij hadden – we waren groot in de pers én het ging mis – zodat ze meteen dag en nacht doorwerkten. Dat hebben ze ook gedaan – tot vrijdagavond laat.'

Was het systeem dan wel voldoende getest?

'Achteraf gezien natuurlijk niet. Het zou raar zijn als ik iets anders zou zeggen. We dachten wel dat het voldoende was.'

Zo'n gekke fout als binnen 8 minuten een boek downloaden zou toch boven water moeten zijn gekomen?

'Hoe dan? Je moet daar ook maar een test voor bedenken. Dan moet je eerst het hele proces uitvoeren, zien dat het werkt en het dan nóg eens doen, maar na het aanmaken van een account eerst even koffie drinken. En wat als het dan op 80 minuten had gestaan? Dat is nog steeds te kort, maar dan was het na één kop koffie nog steeds niet ontdekt. Het was eigenlijk gewoon niet te voorkomen. Daarbij werden onze problemen vergroot door problemen elders waar we niets aan konden doen. We hebben te maken met 160 lokale bibliotheken met allemaal eigen protocollen. In Haarlem kon iemand niet inloggen omdat de pas niet was gecombineerd met haar geboortedatum. In Drenthe, waar ik woon, kon ik zelf niet inloggen omdat het netwerk eruit lag.'

Er stonden ook behoorlijk wat onduidelijke teksten op de site. Of ontbrekende: zo was onduidelijk welke boeken geschikt waren voor e-readers.

'Als je in het project zit, snap je wat de teksten betekenden. Natuurlijk zijn er gebruikerstests geweest. Als dan een van de acht het niet helemaal snapt, denk je: dat loopt wel los. Maar op een andere schaal is dat opeens duizend op achtduizend. Dat is wel veel. Het bleek dus lastig in te schatten te zijn. Maar toen bleek dat veel teksten te ambigu waren, hebben we dat onmiddellijk aangepast. We hebben kritiek gezien als gratis advies. We hebben niet bij iedere opmerking gedacht: men snapt het niet. Maar wel: hoe kunnen we het dan beter formuleren. Daarbij hebben we meteen gehandeld en niet pas over een maand, om bijvoorbeeld eerst alle reacties te verzamelen. En het leereffect is natuurlijk dat we de volgende keer meer tijd nemen om de gebruikerservaring te testen.'

Je praat er laconiek over. Maar er ging toch meer mis dan de gebruikelijke kinderziektes?

'Tja, wat moet ik daar op zeggen. Zoals jij vindt dat ik het te laconiek opvat, vind ik dat jij het te zwaar opvat. Ik vind wel dat we adequaat hebben gereageerd op de problemen. We zijn ook geen doorgewinterde organisatie die de ene publieksdienst na de andere lanceert. Al gaan we dat wél worden. Zo was deze lancering de eerste keer dat we de Identity and Access Management-tool hebben gelanceerd. Dat gaan we nu ook voor andere diensten gebruiken, en daar gaan de bibliotheken echt blij van worden.'

Wat vind je van de houding van lokale bibliotheken in de eerste week?

'Ik kreeg een mail van iemand die zei: jammer dat het zo is gelopen, maar chapeau dat jullie het zo snel hebben opgelost. Dat vat de teneur in de branche goed samen. Er ontstond geen verzuurde stemming. Dat is positief.'

Bibliotheek Enschede twitterde letterlijk: 'Wil het lezen van e-books via #debibliotheek niet lukken? Download dan gewoon bij The Pirate Bay!'

'Die twittert altijd negatief. Zulke mensen heb je altijd. Die vinden het zelfs leuk dat het misgaat. Maar die is niet representatief voor de branche.'

Toen ik zelf niet kon inloggen wendde ik me tot mijn lokale bibliotheek in Leiden. Daartoe riep de site op. Uiteindelijk kreeg ik toen een account voor het e-portal van NBD Biblion. Dat riep bij mij de vraag op: waren lokale bibliotheken wel voldoende geïnstrueerd?

'Je wil niet weten wat voor interne pr-campagne wij hebben gevoerd. Bijeenkomsten, individuele mailings, enzovoorts. We zonden zó veel uit dat je ons wel moet hebben genegeerd, wil je onze berichten niet hebben opgepakt. Wat dat betreft is er ook een verantwoordelijkheid voor de lokale bibliotheek. Ik hoorde ook van iemand die vorige week aan de balie van zijn bibliotheek vroeg: kan ik e-boeken lenen? Het antwoord was: wacht nog maar even, er zijn problemen met inloggen. Terwijl dat al bijna twee weken voorbij was. Ik vind dat zorgelijk. Het succes van het e-boekaanbod vraagt een gezamenlijke inspanning van ons én de bibliotheken.'

Ook nadat het misging hebben jullie bibliotheken veel geïnformeerd?

'Jazeker. Er is samen met de PSO's één centrale helpdesk opgezet, waar iedereen met zijn vragen terecht kon. Dat heeft enorm geholpen. Vanuit BNL zijn de marketingcommunicatie collega’s dagelijks over de voortgang van de werkzaamheden aan het e-bookplatform op de hoogte gehouden. Ook het sociale media-team die dagelijks van 7 tot 23 uur Twitter bijhield, werkte uitstekend. Ik denk dat we dat goed hebben georganiseerd.'

Wat me opviel bij de berichtgeving in de pers was dat nauwelijks bewust is opgepikt hoe uniek het Nederlandse aanbod is van one copy, multiple use.

'Het is toch wel genoteerd, maar ik voel wel wat jij zegt: in het buitenland was daar meer besef van. Ik denk dat het nu vooral een zaak is voor bibliotheekdirecteuren. Het platform dat nu operationeel is, is uniek: een landelijke dienst, door 160 bibliotheken gedragen, met acht leveranciers en vier verschillende bibliotheeksystemen erachter. Dat is zó complex en toch hebben we dat voor elkaar gekregen. Daarbij ging iedereen in het begin uit van one copy, one use, waarvan ik al snel zei: dat moet je écht niet doen. Dat is ook gelukt. Draag dat uit – in de eerste plaats in gesprekken met de wethouder. Die krijgt voor zijn geld nu ook een mooie digitale bibliotheek. Vorig jaar vroegen maar drie bibliotheken bij ons gebruikscijfers op, voor hun verslag aan de wethouder. Ik ben benieuwd hoeveel dat er nu gaan doen.'

Hoe vind je dat er is gereageerd op het aanbod: maar liefst 5.000 titels of slechts 5.000 titels?

'Binnen de branche was men positief verrast. Logisch: wij hadden de verwachting afgegeven dat er in het begin 2.000 titels zouden zijn. En de eindgebruiker... Wat ik oppik bij Nu.nl, de Volkskrant, eReaders.nl en dergelijke, is dat men toch wel doorheeft dat de beperking komt door wat de uitgevers aanbieden. De bibliotheek doet wat hij kan, lees ik in hun woorden, terwijl de uitgevers maar als een kip op hun gouden eieren zitten.'

Zijn uitgevers door grote aandacht bij de lancering positiever geworden?

'Zeker. Er is een zwaan-kleef-aan-effect. Concreet zit in de pijplijn een groei naar 6.000 titels. Een groei van twintig procent. En daarbij nemen we niet alles af. Een uitgever deed een aanbieding met wel heel veel streekromans. Dat genre moet wel een beetje in verhouding staan met het totale aanbod. Ik dacht dat we eind dit jaar 8.000 tot 10.000 titels zouden hebben. Daar durf ik nog steeds vanuit te gaan. En sommige uitgevers vroegen nu: en wanneer komt er een linkje bij de titels naar een verkoopsite? Kijk, dat zijn leuke dingen om in de toekomst naar te kijken. Want daar kan de bibliotheek aan bijdragen..'

Tot slot: Welke cijfers vallen op als je nu kijkt naar het lenen van e-boeken? Wordt er bijvoorbeeld veel geleend uit postcodegebieden waar de bibliotheek onlangs is wegbezuinigd?

'Pfoeh. Dat is natuurlijk een interessant gegeven, maar we zijn nog niet zo ver in onze analyses. We houden wel tachtig verschillende records bij. Daar zullen we later over rapporteren. Ik kan wel zeggen dat gebruikers van de Vakantiebieb 6 tot 7 e-boeken erop zette en de gebruikers van het e-boekaanbod 1 tot 2. Ook wordt twee maal zo vaak gelezen op de app en de browser dan op een e-reader, maar dat is logisch omdat maar een beperkt aantal boeken voor een e-reader beschikbaar is.'

(Eerder gepubliceerd op Bibliotheekblad.nl, 13 feb)

ECI – Kroniek van een aangekondigd einde (Boekblad)

Iedere nieuwe reorganisatie bij ECI ging gepaard met een hoop op het herleven van oude tijden. Toch blééf het ledenaantal dalen. Uiteindelijk bleek waar wat zovelen al zeiden: de verplichting om minimaal vier boeken per jaar te kopen niet meer van deze tijd. Op de laatste dag van 2013 viel het doek voor de boekenclub. Tien dagen later volgde het faillissement. [Op 3 februari volgde het bericht van de doorstart, met als nieuwe eigenaar Novamedia.]

Het winnende filmpje is nog altijd te zien op de website van Brandfighters. Een louche man met een vriendelijke kop opent in een lege fabriek zijn koffer voor zijn dubieuze zakenpartners. Waar heb je dat vandaan? vragen ze hem. Van de Bollini's? Van de Cosmoxcino's? Nee, antwoordt hij, van de ECI's. Eerst lachen ze hem uit. Maar dan vertelt hij dat hij veertig procent korting krijgt. Veertig procent! Ja, dan zijn ze even stil. Dat krijgen ze niet van de Bollini's of Cosmoxcino's.

ECI was in het voorjaar van 2010 met Brandfighters in zee gegaan om de vernieuwde boekenclub helder over het voetlicht te krijgen. Jonge filmmakers konden 2500 euro winnen als hen dat lukte. Maar liefst 59 mensen zonden een filmpje van een kleine minuut in, vertelde een trotste directeur Hubert de Koning indertijd. Een aantal daarvan zijn via Youtube nog te vinden. Ook die benadrukken de korting – en het gemak waarmee je tegenwoordig het lidmaatschap weer kunt opzeggen.

Verschil heeft het niet gemaakt. Ook daarna koerste de boekenclub, met een nauwelijks veranderd imago, onherroepelijk af op de surseance van betaling die ECI Holding op de laatste dag van 2013 aanvroeg.

De neergang van ECI (opgericht in 1967) begon lang voor investeringsmaatschappij Clearwood de boekenclub vijf jaar geleden overnam van Bertelsmann. Van de 1,8 miljoen mensen die in 1995 nog vielen voor de korting op minimaal vier maanden oude boeken waren er toen nog maar 800.000 over. Ook de pogingen van laatste ECI-directeur Oktay Erciyaz om nieuwe leden te lokken, hadden nog tot niets geleid. Dynamischer aanbod. Flexibeler omgang met de verplichtingen. Een multichannelstrategie. Enzovoorts.

Medio 2008 had het Duitse uitgeefconcern de strijd opgegeven. Tegelijk met ECI zette Bertelsmann de boekenclubactiviteiten in meer dan tien landen in de etalage. Alleen in Frankrijk, Italië, Spanje, Portugal, Wallonië en Duitsland behield het de boekenclubs. Inmiddels zijn daar ook alleen Spanje en Duitsland nog van over, die onder de divisie Corporate Investments vallen. De divisie Direct Group, begin deze eeuw nog goed voor 3 miljard euro omzet, is drie jaar geleden al ontmanteld.

Clearwood – tot dan toe hoofdzakelijk actief in de culinaire sector met bedrijven als Maître Paul – geloofde in de potentie van ECI na de laatste reorganisatie om de club klantvriendelijker te maken. De nieuwe directeur Ton Cieraad, een van de Clearwood-partners, zette die lijn door. Als eerste daad staakte hij de agressieve werving op straat en aan de telefoon. Cadeautjes, waarachter een onaangename verplichting schuil ging, leidde toch maar tot irritatie – niet tot trouwe leden.

Nog meer irritaties werden snel daarna weggenomen. De verplichte aankoop per kwartaal sneuvelde: wie binnen één maand vier boeken kocht had ook aan zijn verplichting voldaan. De kroonkeuze die niet-bestellers werd opgedrongen verdween: deze groep kreeg voortaan een tegoedbon van 25 euro. En wie een paar jaar lang voor 300 tot 400 euro boeken kocht genoot direct dezelfde voordelen als leden met de diamanten status (minimaal 25 jaar lid).

Clearwood probeerde daarentegen het clubgevoel te versterken van de bestaande, trouwe klanten – minstens de helft van de 800.000 mensen stond minimaal vijf jaar in het databestand. De leden moesten niet in de eerste plaats denken aan ECI als een bedrijf met goedkopere boeken, maar als een fijne club rond boeken en lezen. Het enige wat bleef was de verplichte afname. Dat stond immers zwart op wit in artikel 8 van de wet op de vaste boekenprijs.

Concreet kwam het creëren van het clubgevoel neer op: goede service – de levertijden gingen omlaag. Ruime keuze – de leden konden ook nieuwe boeken gaan bestellen, ook al was dat zonder kosten. Communities rond nieuwe auteurs of bestsellers – onder meer lanceerde ECI de exclusieve reeks novelles 'Schrijvers van Naam', waarvoor onder ander A.F.Th. van der Heijden, Tessa de Loo en Geert Kimpen bijdragen leverden. Leden konden ook recensies met elkaar gaan delen.

Het plan om overal in Nederland en België hypermoderne Cosmox-winkels neer te zetten sneuvelde. De 22 bestaande winkels moesten dat ene merk ECI uitdragen en met een breed en diep assortiment alle niet-leden die nu ook bij ECI mochten kopen, te verleiden toe te treden tot de clubrangen. De werkloos geworden ledenwervers op straat konden dan mooi in de winkel aan de slag. Het bestaande personeel had immers geen tijd om geïnteresseerde consumenten over de boekenclub te vertellen.

De strategie om opnieuw te groeien naar twee miljoen leden, klonk logisch. Maar het werkte niet. De consument bleef denken: ECI, daar kun je alleen terecht als je lid ben. Anderhalf jaar na de openstelling van eci.nl en de winkels voor niet-leden was slechts tien procent van de bevolking daarvan op de hoogte. Na de tv-campagne 'Liefde voor lezen', vanaf oktober 2010 gericht op de lezende vrouw tussen de 20 en 50 jaar, was dat nog steeds maar een derde.

En lid worden met de verplichting minimaal vier boeken per jaar te kopen? Dat wilde steeds minder mensen. Het gemak van thuisbestellen op internet – dat kon bij iedere internetboekhandel. En het prijsverschil is ook niet meer zo groot sinds de wet op de vaste boekenprijs het vak de ruimte geeft om al na een jaar met boeken te stunten. Dat gaf ECI maar een kleine voorsprong vergeleken met vroeger toen de club als enige een goedkoper aanbod had. En alles wat het clubgevoel moest vergroten, boden ook andere – fysieke en digitale – boekhandels.

Steeds kwamen de klachten over ECI's imago- en perceptieprobleem dan ook terug. Cieraad erkende het al in het allereerste telefoontje met Boekblad. De Koning noemde in mei 2011 het probleem zelfs 'enorm'. En Clearwood-partner Joost de Koeijer herhaalde het afgelopen zomer nog maar eens: 'Als Albert Heijn mensen alleen maar boodschappen zou laten doen als die iedere week iets kopen zouden ook veel klanten afhaken, terwijl die gewoon iedere week daar hun boodschappen doen.'

Hoe hard ECI ook de korting of het eigen clubgevoel promootte, lid zijn van een boekenclub – met verplichte afname – is gewoon niet meer van deze tijd. Dat blijkt uit alle boekenclubs die Bertelsmann wereldwijd heeft afgestoten. Allemaal kampen ze met dalende ledenaantallen en teruglopende omzetten, die steeds weer nieuwe eigenaars en nieuwe reorganisaties niet kunnen keren. In Nederland daalde het aantal VIPs van ECI, zoals de leden werden genoemd, naar 250.000 in 2012.

Toch moest ECI het nog steeds van de club hebben. De internetverkopen via ECI en zusterbedrijf Cosmox groeiden, maar niet voldoende. Het fulfillmentcenter e-Ways had alleen Free Record Shop als klant. De afhaalpunten voor leden bleken ondanks een modernisering niet aantrekkelijk genoeg. De locaties waren niet goed, het aanbod te weinig onderscheidend. En met digitaal lezen was ECI te laat. Pas in maart 2011 bood het een eigen reader en e-boeken aan. Voor e-boeken geldt bovendien geen vaste prijs, waardoor geen relevante korting mogelijk is.

Als er binnenkort een doorstart zou komen, zullen de nieuwe eigenaars daarom echt iets radicaal anders moeten bedenken om de VIPs zo te enthousiasmeren dat ze de verplichte afname zonder mankeren slikken.

Het gevoel dat het einde nabij was, kwam voor het eerst toen ECI aankondigde dat ze haar 18 Nederlandse winkels ging sluiten en, vlak erna, shop-in-shops in Boekenvoordeel opende. Een begrijpelijke gang van zaken: ECI had zo in één klap veel goedkoper veel meer afhaalpunten.  Maar er bleek geen geld voor een fatsoenlijk plan voor de 110 ontslagen werknemers. Ook FNV Bondgenoten moest dat toegeven nadat ze een blik in de boeken had gekregen. Begonnen de nagenoeg aanhoudende verliezen van de vijf voorgaande jaren hun tol te eisen?

In 2013 volgde opnieuw een aantal opmerkelijke besluiten. ECI verkocht The House of Books aan Dutch Media. Omdat De Koeijer, opvolger van Cieraad, zich wilde concentreren op de club. Maar waarom zou The House of Books afleiden? De uitgeverij was al jaren een volledig zelfstandig opererend bedrijf. En in november besloot Cosmox bestelling tot 20 euro niet meer gratis te bezorgen. Terwijl het zich daarmee al jaren had onderscheiden van de concurrentie.

Mochten de maatregelen bedoeld zijn om geld te incasseren of te besparen – het heeft in ieder geval de surseance niet meer kunnen voorkomen.

(Eerder gepubliceerd in Boekblad magazine, jan 2014)

UPDATE Begin deze maand maakte ECI een doorstart. Nieuwe eigenaar is Novamedia, van Boudewijn Poelmann. Ik wens ze veel succes. Dat de neergang eindelijk moge worden gekeerd.

Uitgeverspraktijken: Over het uitgeven van verzamelbundels

Het is goed te begrijpen dat Campert zijn columns bundelt. Niet iedereen leest de Volkskrant, waar ze in staan. Ik niet tenminste. En ze zijn fascinerend genoeg om langer mee te gaan dan dat ene weekend voor de krant in de oud-papierbak verdwijnt. Maar waarom worden die columns onbewerkt op de markt gebracht? Kaftje ertussen en klaar?
In een column uit Te vroeg in het seizoen schreef Campert over zijn herinneringen aan een reis naar Java, waarin hij kennismaakte met 'de omvangrijkste toneelspeler uit mijn heugenis'. De volgende aflevering besloot met dit ps:

Ik veroorloof mij een kleine correctie. Het onderschrift bij de foto in de column van vorige week moet luiden: 'Campert, Ida en Rendra. Uiterst rechts de vadsige auteur'

Waarom is dat niet geschrapt? In de bundeling staan geen foto's. Ook deze niet. Dus dat ps slaat nergens meer op. Dat het er toch staat is storend. En – denk je dan al snel – een teken van de liefdeloosheid waarmee uitgevers sommige boekjes op de markt brengen. Al ben ik de eerste om dat tegen te spreken, mocht dat niet het geval zijn.

Nog meer uitgeverspraktijken:
- De uitgevers van Jannah Loontjes
- Mondriaan is niet zo moeilijk te vinden
- Over het lezen van ongecorrigeerde drukproeven
- Luis Fernando Verissimo: afgewezen auteur neemt wraak

Waarom raken schrijvers over hun hoogtepunt? Aldus Remco Campert

In zijn columns bekent Remco Campert wel vaker dat hij niet altijd weet wat hij moet schrijven. In de nieuwe bundeling van columns, Te vroeg in het seizoen, doet hij dat ook. Zo schrijft hij in 'Zomaar':

Waarom hechtte ik er eigenlijk zo'n waarde aan om 'zomaar iets' te kunnen opschrijven? Is het niet veel beter om van tevoren heel goed te weten wat je op wilt schrijven? Ja, maar ik wilde mezelf altijd zo graag verrassen. Waar haalde ik het vandaan? De bron leek onuitputtelijk en is dat misschien nog. Ik schrijf al erg lang en mogelijk is de bron daardoor verstopt geraakt met wat ik al eerder schreef. Die massa drukt het frisse zomaar schrijven naar de bodem.

Dat is een interessante verklaring voor het feit dat schrijvers, meestal al na hun vijfveertigste, over hun top zijn. Tot nu toe hield ik het bij de verklaring van Orhan Pamuk dat schrijvers op een gegeven moment te zelfverzekerd zijn en ze daarom slechter luisteren naar hun interne criticus (hem ooit horen vertellen in een tv-interview), maar die van Campert is natuurlijk veel poëtischer en mooier.

Zie ook:
- interview met Remco Campert
- Campert over zijn eenmanszaak

3: CB aan het woord over kredietlimieten (Boekblad)

Zie de introductie hier. En wat vakgenoten over deze kwestie zeiden hier.

Kredietlimiet bij CB? Een paar jaar geleden dacht geen enkele boekverkoper daarover na. Er kwam altijd genoeg geld binnen om de facturen te voldoen. Maar de boekenmarkt is in korte tijd met twintig tot dertig procent gekrompen. Sommige boekhandels redden het niet. Alle andere, op een uitzondering na, moeten op alle kosten beknibbelen om overeind te blijven – op personeel, huur, voorraad, alle kosten.

De kredietlimiet is daardoor een belangrijk thema geworden, waar iedere boekverkoper aandacht aan moet besteden. Soms stuitten boekhandels op hun limiet. Soms leidde een lagere omzet tot een lagere limiet. ‘Eigenlijk moeten we naar een situatie dat een boekhandel denkt: wat ik ook doe – de juridische structuur veranderen, een boekhandel overnemen, eigen vermogen in de winkel stoppen – ik zoek afstemming met CB om te bekijken wat de verschillende ontwikkelingen voor gevolgen hebben voor de kredietlimiet,’ zegt financieel directeur Marinus Ploos van Amstel van CB.

Ook voor CB is kredietmanagement betrekkelijk nieuw. Tot 2005 werd het risico op openstaande vorderingen helemaal niet gedekt. ‘De facturatie liep prima,’ zegt Ploos van Amstel. Toen de Wet op de vaste boekenprijs werd ingevoerd en uitgevers tegelijkertijd actiever werden op de Vlaamse markt, kreeg CB veel meer klanten. Uitgevers vroegen het bedrijf toen het risico te dekken. Sindsdien heeft CB verschillende kredietverzekeringen afgesloten.

Begin 2012 sloot CB de huidige kredietverzekering af bij Coface. Een belangrijk element daarbij is de mogelijkheid van CB om onder strikte voorwaarden tot een bedrag van 250.000 euro zelf de kredietlimiet vast te stellen. ‘Dat is belangrijk omdat een limiet, vastgesteld door de kredietverzekeraar, voor het gros van de zelfstandige boekhandels lager uit zou vallen’, beweert financieel manager Charles van Velthooven.

In ruil voor deze afspraak moet CB zich strikt aan een aantal met Coface afgesproken criteria houden. ‘In feite werken wij met de portemonnee van een ander. Het is dus ook begrijpelijk dat Coface controleert of wij ons aan deze criteria hebben gehouden’, zegt Van Velthooven. ‘Maar het is ook in het belang van het vak zelf’, vult Ploos van Amstel aan. ‘Als Coface meer schade uitkeert dan premie int, zeggen ze het contract op. Dan is het vak veel verder van huis.’

De voorwaarden voor de kredietlimiet zijn tot in detail omschreven. Zo geldt voor alle bedrijfstypes: de eerste twee jaar na inschrijven in de Kamer van Koophandel is de limiet maximaal 25.000 euro. Voor bv’s en nv’s – zoals de meeste zelfstandige boekhandels – wordt gekeken naar jaarcijfers, eigen vermogen, solvabiliteit, de winst- en verliesrekening en betalingshistorie. Hoe gunstiger die zijn, hoe hoger de limiet mag zijn.

De handelswijze van CB is precies vastgelegd. Nadat een limiet is vastgesteld ontvangen klanten die er tegen ‘aanlopen’ maar nog niet hebben bereikt, een bericht daarover van CB. Alle boekhandels moeten één keer per jaar jaarcijfers aanleveren, waarna de limiet kan worden bijgesteld.

Tegelijkertijd zijn met de nieuwe kredietverzekering ook de procedures voor het incasseren van de openstaande vorderingen herzien. Uitgangspunt is de standaard betalingstermijn van einde maand plus 45 dagen. ‘Dat betekent dat een boekhandel gemiddeld zestig dagen de tijd heeft om een ingekocht boek te verkopen, met de opbrengsten de leverancier te betalen en daarnaast zijn personeel, huur, fiscus en andere vaste lasten’, aldus Ploos van Amstel. ‘Voor het gros van de winkels is dat ruim voldoende.’

CB heeft de regels rondom het kredietmanagement niet breed gecommuniceerd. Na het vaststellen ervan in februari vorig jaar zijn er presentaties geweest voor de brancheverenigingen KBb en GAU. Daarnaast is er contact geweest met individuele klanten die op hun limiet zijn gestuit. ‘In de regel wil je dit als boekhandelaar niet weten,’ zegt Ploos van Amstel. ‘Het gros hóeft het ook niet te weten, omdat er geen aanleiding is om over kredietlimieten te praten. De klanten die het raakt, worden wel direct gecontacteerd.’

CB erkent dat een verlaagde kredietlimiet voor boekhandelaars vervelende gevolgen kan hebben. Ploos van Amstel: ‘Maar die zouden beperkt kunnen blijven. Als een boekverkoper op het moment dat het slechter dreigt te gaan direct met ons in contact treedt, kunnen we samen kijken naar mogelijke oplossingen.’

Dit wil allemaal niet zeggen dat CB rustig afwacht tot slecht presterende boekhandels in de problemen komen. Het bedrijf heeft een presentatie gemaakt over het managen van de kasstroom voor deelnemers aan de KBb-cursus Boekondernemer van de Toekomst. ‘Eind oktober hebben we die voor het eerst gegeven. De deelnemers werkten bij twaalf verschillende boekhandels. Daarvan zeiden liefst vier na afloop: CB, ga met ons aan de slag. Terwijl die cursus hen al heel veel huiswerk geeft.’

Kern van het managen van de kasstroom is het sturen op de omloopsnelheid van alle titels. Bestsellers (omloopsnelheid hoger dan 9) hebben een positief effect op de kasstroom. Van de middengroep (omloopsnelheid tussen 4 en 8) moet de boekverkoper waken niet te veel ineens in te kopen. En voor titels met een lagere omloopsnelheid, die een boekhandel toch wil hebben voor de kleur van zijn winkel, moet hij aparte afspraken met uitgevers maken. Afspraken zoals Lemniscaat die biedt: een boekhandel kan het volledige fonds in consignatie krijgen, op voorwaarde dat hij bij verkoop een nieuw exemplaar bestelt.

Naast boekverkopers heeft het kredietbeleid van CB ook impact op de uitgevers. Zij klagen dat boekhandels soms aanzienlijk minder exemplaren per titel inkopen omdat die kort zouden worden gehouden door CB. Ten onrechte, vindt Ploos van Amstel, die evenwel de problemen van uitgevers om hun actueel aanbod in de boekhandel te krijgen niet ontkent. ‘Om hier een goed beeld van te krijgen zijn we in gesprek gegaan met uitgevers en boekverkopers.’

CB is er in ieder geval geen voorstander van dat uitgevers een deel van het risico op openstaande vorderingen zouden overnemen. ‘Dat is symptoombestrijding. Het heeft alleen op korte termijn zin. Op langere termijn valt de kasstroommotor evengoed stil’, zegt Ploos van Amstel. Evenmin zin heeft het verhogen van de limiet met de winst van CB, om zo ondernemers meer ruimte te bieden. ‘Dat is maar een fractie van het totaal gefactureerde bedrag op jaarbasis. En je negeert de essentie.’

De enige oplossing voor boekhandels om binnen hun kredietlimiet te blijven is daarom het vinden van een nieuwe financiële balans. Op een lager niveau dan voor de crisis.

(Eerder gepubliceerd in Boekblad magazine, dec 2013)

2: Het boekenvak aan het woord over kredietlimieten (Boekblad)

Zie de introductie hier. En wat CB over deze kwestie heeft te zeggen hier.

Fabian Paagman (directeur boekhandel Paagman, lid van de ledenraad KBb):

‘Afgelopen mei zijn de voorwaarden waaronder CB risico’s op het niet betalen van facturen heeft verzekerd aangescherpt. Iedereen snapt waarom – de markt staat onder druk. Iedereen snapt ook dat boekverkopers daarom worden geconfronteerd met nieuwe of aangescherpte voorwaarden. Het probleem is dat CB daar niet op heeft geanticipeerd. Stel: je bent jarenlang klant, hebt altijd goed betaald en opeens velt CB een kritischer oordeel. Erg veel boekverkopers zijn niet in de gelegenheid gesteld om zich hierop voor te bereiden. Het komt voor velen rauw op hun dak.

CB had veel eerder proactief tegen hun klanten kunnen zeggen: let op, we gaan in de toekomst scherpere limieten hanteren. Ik heb de indruk dat dat nog steeds nauwelijks gebeurt – al vinden er misschien achter de schermen inspanningen plaats. Ook bestaat nog altijd de standaardbetaaltermijn van einde maand plus 45 dagen. In deze tijd belachelijk lang. Maar trekt CB aan de bel? Het is immers ook mogelijk per week te betalen. Nee. Je verwacht dat CB, met zijn financiële expertise en de mogelijkheid om de markt te overzien, de boekverkopers bij de hand neemt in het organiseren van een juiste financiële huishouding om ook in de toekomst met zo min mogelijk beperkingen te kunnen worden bevoorraad.

Iedereen snapt dat CB winkels die niet levensvatbaar zijn, weigert overeind te houden met een ruimer krediet. Maar het steekt dat CB niet alle winkels met dezelfde maat meet. Bij de levensvatbaarheid van Polare stellen financiële experts vraagtekens. Toch heeft CB indertijd geholpen het bedrijf in de lucht te houden. Sterker: CB-directeur Hans Willem Cortenraad zei onlangs in Het Financieele Dagblad dat hij het zo weer zou doen. Dat versterkt het gevoel van onrecht als je opeens wordt geconfronteerd met een verscherpte risicobeoordeling.’

Eduard Kuijt (eigenaar boekhandel Binnert Overdiep, voorzitter Libris/Blz.-bestuur):

‘Als je de wekelijkse GfK-cijfers ziet, is het logisch dat CB de limieten naar beneden bijstelt. Als er een probleem met CB is, ligt dat bijna altijd op het gebied van de communicatie, hoor ik van ondernemers. Opeens zit je aan de limiet en heb je een leveringsstop. Voordat je weer boeken krijgt, ben je drie dagen verder. Rampzalig! Waarom heeft CB dan niet veel eerder de accountmanager naar het bedrijf gestuurd?

Ik kwam er zelf ook bij toeval achter dat de limiet voor mijn winkel fors was verlaagd. Vervolgens kreeg men mij niet goed uitgelegd waarop die limiet was gebaseerd. Hij is daarna wel weer verhoogd naar een acceptabel niveau. Ook kwam ik er via een collega achter dat je CB ook per week kunt betalen met een 60-dagen-betalingstermijn. Nu moet ik sparen om half november de inkoop van september te kunnen betalen. Door per week te betalen haal je de piek eruit. CB zou dat iedere boekverkoper actief moeten aanbieden. Daar hebben ze zelf ook voordeel bij: er hoeven minder openstaande betalingen te worden verzekerd, betalingsproblemen zijn sneller zichtbaar.

Het zou beter zijn als CB, nog altijd een groot goed voor het vak, meer wordt gestuurd door het vak. CB is tegenwoordig monopolist en heeft in korte tijd een complete omslag gemaakt van dienstverlenend naar commercieel bedrijf dat ook actief is op andere markten. Daarbij lijkt de directie als enige het beleid te bepalen. Ideaal zou zijn als ze dat deed binnen een door KBb en GAU vastgesteld kader, dat voor alle leden is in te zien. Dan zou het ook beter mogelijk moeten zijn om de kosten voor CB structureel te verlagen en invloed uit te oefenen op zaken als de huidige “gedwongen nering” van vervoer, distributie en facturatie, en de kredietlimieten.’

Geneviève Waldmann (directeur-uitgever uitgeverij Luitingh-Sijthoff):

‘Voordat Inferno van Dan Brown in mei verscheen moesten boekhandelaren een contract ondertekenen om het boek op de dag van verschijnen te hebben. Velen deden dat, maar toen bleek op het moment zelf hun kredietlimiet niet toereikend. Heel jammer dat je juist dan geen boeken hebt.

In het najaar gebeurde het omgekeerde: om voldoende exemplaren van grote nieuwe titels te kunnen inkopen, retourneerden boekverkopers opmerkelijk veel. Alleen zo hadden ze daar voldoende geld voor. Zonde. Retouren kosten veel geld en als de boeken zo in het magazijn terechtkomen, heeft niemand er wat aan. De boekhandel niet, de uitgever niet, de auteur niet, de lezer niet – niemand.

Je kunt niet zeggen: CB moet dan maar ruimere limieten hanteren. De marktomstandigheden dwingen CB streng te zijn. Maar de manier waarop het vak met elkaar handel drijft, kan wel anders. Goedkoper, efficiënter. We doen nog te veel hetzelfde als vijftig jaar geleden. Waarom hebben we geen jaaraanbieding? Of meer automatisering, zodat uitgeverij en boekhandel beter weten hoe het gaat met titels – en dus dichter op de bal kunnen spelen?’

(Eerder gepubliceerd in Boekblad magazine, dec 2013)

1: Waarom communiceert CB zo onhelder over kredietlimieten? (Boekblad)

Dat CB zijn kredietlimieten streng moet bewaken, begrijpen boekhandels wel. De manier waarop het bedrijf communiceerde, vond niet iedereen voorbeeldig. Boekenvakkers geven hun kijk op het kredietlimietenbeleid van CB en de logistiek dienstverlener geeft uitleg.

Het doet pijn als een boekverkoper geen boeken meer kan bestellen omdat hij de kredietlimiet van CB – zijn voornaamste leverancier – heeft bereikt. Of als hij minder kan inkopen dan gewenst, omdat zijn kredietlimiet is verlaagd. Meer dan twintig boekhandels maakten het dit jaar mee. Wat daarbij regelmatig viel te beluisteren, waren de opmerkingen over de manier waarop CB opereerde. Het bedrijf verschafte onvoldoende inzicht in de regels rond kredietlimieten en lijkt boekhandels totaal onverwacht een dictaat op te leggen.

Al maanden circuleren in het vak klachten en zorgen over de limieten. Boekverkopers en uitgevers snappen dat CB in een sterk krimpende markt het risico op het niet betalen van de facturen moet afdekken. Maar waarom communiceert de logistiek dienstverlener zo onhelder over hun verscherpte kredietlimieten? Daarbij vragen ze zich af: Behandelt CB iedereen gelijk? Moet CB, tenslotte eigendom van het vak, de winst niet investeren in het vak?

Gelukkig blijft het niet bij mopperen alleen. Boekenvakkers proberen ook iets te doen aan de problemen die de scherpe kredietlimieten veroorzaken. Zo is de KBb begonnen met de Boekondernemer van de Toekomst – waarbinnen ook CB een rol heeft. En is er een groep gevormd van drie uitgevers, drie boekhandelaren en twee CB’ers, die andere manieren probeert te bedenken om handel met elkaar te drijven, zodat boekhandels binnen hun limiet blijven én voldoende actueel aanbod op voorraad kunnen nemen. Het gezelschap is tot nu toe twee keer bij elkaar gekomen.

Fabian Paagman (Boekhandel Paagman), Eduard Kuijt (Boekhandel Binnert Overdiep) en Geneviève Waldmann (Luitingh-Sijthoff) stippen hier een aantal pijnpunten in het dossier kredietlimiet aan. Marinus Ploos van Amstel en Charles van Velthooven, respectievelijk financieel directeur en financieel manager van CB, leggen hier uit hoe de distributeur de kredietlimieten vaststelt en hoe ze hierover communiceren.

(Eerder gepubliceerd in Boekblad, dec 2013)

Zie ook: Steeds meer boekverkopers worstelen met verlaagde kredietlimiet

Polare Leiden… eh… Kooyker moet blijven!

Boekhandel Kooyker in Leiden moet blijven. En ik heb gisteren actie gevoerd om die boodschap uit te dragen. Op initiatief van de Leidse schrijver Gerwin van der Werf (zie foto - tijdens interview met Radio West) heb ik een pamflet van zijn hand ondertekend en was ik om 15 uur aanwezig bij het demonstratief opplakken van de tekst op de deur van Kooyker. Hopelijk hangt het daar niet lang, omdat dat zou betekenen dat de boekhandel weer open is gegaan.

Voor de tekst van het pamflet: zie hier.

Wel zou het het best zijn als Kooyker niet simpelweg zijn deuren opent. Dat de winkel doorgaat op de ingeslagen weg. Het beste zou zijn als Kooyker zelfstandig wordt – desnoods doordat Polare eerst failliet gaat – en daarna een geheel eigen koers gaat varen, volledig gericht op het lokale publiek. Samenwerken met andere boekhandels mag best, bijvoorbeeld om tegen gunstiger voorwaarden te kunnen inkopen, maar dat moet geheel achter de schermen gebeuren. Ook moet de winkel niet meer proberen in de eerste plaats het grote publiek te verleiden. Juist dat publiek koopt zijn E.L. James of Kluun net zo lief op internet, de AKO op het station of wachtend bij de kassa in de supermarkt. Kooyker moet weer een winkel worden van de boekenliefhebber – en daarom het assortiment verbreden en verdiepen, en nog meer evenementen organiseren (zoals deze). Als dat betekent dat een deel van het grote publiek wegblijft en de omzet niet meer toereikend is om de huur te betalen, moet Kooyker maar verhuizen. Het is belangrijk dat Leiden een goede literaire boekhandel heeft – niet dat die in een groot pand aan de Breestraat zit.

Voor een uitgebreidere visie op de boekhandel zie dit artikel in Ons Erfdeel.
Sinds kort kent Leiden ook deze boekhandel.

Zie ook deze berichten (1, 2) over samengaan Selexyz en De Slegte.